Репост из: Fashion-That
"Если рестораны могут настаивать: "Нет рубашки, нет обуви, - нет обслуживания", то магазины могут добиваться от покупателей ношения масок." Business of Fashion публикует статью о том, как модные магазины разруливают крайне неприятную ситуацию с визитами покупателей без масок: с одной стороны, отсутствие маски неэтично, небезопасно для персонала и других покупателей, чревато штрафами - и так далее; с другой стороны - меньше всего бренд хочет конфликтов в бутике, а его сотрудники уж точно не приучены вступать с посетителями в конфронтацию с порога и не желают быть "полицией масок". С другой стороны, среди опрошенных журналистов представителей брендов есть те, кто заявляет, что готовы потерять до 50% клиентов, лишь бы другие 50% чувствовали себя в безопасности.
Заголовок статьи - "Что происходит, когда покупатели отказываются носить маски?" - подразумевает, мне кажется, важный момент (и в статье этот момент вполне рассматривается): необходимо выработать какой-то новый этикет в новой общественной ситуации, а как его вырабатывать - пока непонятно: ситуация идет вразрез с главной логикой продаж, подразумевающей, что каждому посетителю рады и каждого принимают "как есть" (за редкими исключениями). Интересно, что протоколы конфронтации с посетителем прямо с порога у очень многих модных бутиков и магазинов вполне существуют: они касаются посещения этих мест неадекватно ведущими себя людьми, - но применить их в данном случае фактически невозможно: человек без маски в некоторой мере ведет себя неадекватно, если следовать определенной логике момента, - однако же недостаточно неадекватно, чтобы сотрудники бутика чувствовали себя вправе его вытурить. Более того: они не будут уверены, что за этим не последует недовольство других присутствующих покупателей, громоизвержение в соцсетях и потеря части ЦА, - как бы продавец ни был улыбчив, смущен и деликатен и сколько бы раз он ни дал понять, что сам он счастлив видеть посетителя, но вот грозные "они"...
Опрошенные BOF специалисты пока что советуют следующие варианты:
1) Вешать у входа таблички, предупреждающие, что вход разрешен только в масках (увы, не очень помогает, - но на табличку можно сослаться в беседе с покупателем, и это хорошо);
2) Ставить в дверях человека, который будет выдавать маски тем, кто пришел без них (то есть фактически платить еще одному сотруднику; непростая история);
3) Просить человека удалиться (то есть вступать в конфронтацию);
4) Не просить человека удалиться (то есть не вступать в конфронтацию :)))
Лично у меня был полезный опыт, который можно поставить пунктом 5: я случайно вышла в магазин у дома без маски и была очень благодарна, когда мне сказали: "Перечислите, что вам нужно, и дайте нам карту, мы все соберем и вынесем вам по списку вместе с чеком". Понятно, что это работает не всегда (и не работает, когда нужна примерка и пр.), а кроме того - требует доверия, но меня тронуло.
Один из участников материала в BOF резонно говорит: "Никто не хочет, чтобы о его бутике думали: "Так вот где я подхватил ковид!.." Мне кажется, что постепенно выработается смесь нового этикета с новым взаимопониманием: выйти без маски - риск не только медицинский, но и социальный, - твои возможности оказываются ограничены. Без маски is the new без обуви или без рубашки. Но сотрудников бутиков (и не только бутиков, конечно) пока что очень жалко.
Заголовок статьи - "Что происходит, когда покупатели отказываются носить маски?" - подразумевает, мне кажется, важный момент (и в статье этот момент вполне рассматривается): необходимо выработать какой-то новый этикет в новой общественной ситуации, а как его вырабатывать - пока непонятно: ситуация идет вразрез с главной логикой продаж, подразумевающей, что каждому посетителю рады и каждого принимают "как есть" (за редкими исключениями). Интересно, что протоколы конфронтации с посетителем прямо с порога у очень многих модных бутиков и магазинов вполне существуют: они касаются посещения этих мест неадекватно ведущими себя людьми, - но применить их в данном случае фактически невозможно: человек без маски в некоторой мере ведет себя неадекватно, если следовать определенной логике момента, - однако же недостаточно неадекватно, чтобы сотрудники бутика чувствовали себя вправе его вытурить. Более того: они не будут уверены, что за этим не последует недовольство других присутствующих покупателей, громоизвержение в соцсетях и потеря части ЦА, - как бы продавец ни был улыбчив, смущен и деликатен и сколько бы раз он ни дал понять, что сам он счастлив видеть посетителя, но вот грозные "они"...
Опрошенные BOF специалисты пока что советуют следующие варианты:
1) Вешать у входа таблички, предупреждающие, что вход разрешен только в масках (увы, не очень помогает, - но на табличку можно сослаться в беседе с покупателем, и это хорошо);
2) Ставить в дверях человека, который будет выдавать маски тем, кто пришел без них (то есть фактически платить еще одному сотруднику; непростая история);
3) Просить человека удалиться (то есть вступать в конфронтацию);
4) Не просить человека удалиться (то есть не вступать в конфронтацию :)))
Лично у меня был полезный опыт, который можно поставить пунктом 5: я случайно вышла в магазин у дома без маски и была очень благодарна, когда мне сказали: "Перечислите, что вам нужно, и дайте нам карту, мы все соберем и вынесем вам по списку вместе с чеком". Понятно, что это работает не всегда (и не работает, когда нужна примерка и пр.), а кроме того - требует доверия, но меня тронуло.
Один из участников материала в BOF резонно говорит: "Никто не хочет, чтобы о его бутике думали: "Так вот где я подхватил ковид!.." Мне кажется, что постепенно выработается смесь нового этикета с новым взаимопониманием: выйти без маски - риск не только медицинский, но и социальный, - твои возможности оказываются ограничены. Без маски is the new без обуви или без рубашки. Но сотрудников бутиков (и не только бутиков, конечно) пока что очень жалко.